Gdy ktoś wybucha z krytyką w Twoim kierunku w miejscu pracy, trudno zachować równowagę. Nie daj się jednak reakcjom „samoobronnym”, możesz rozładować taką trudną sytuację
Podczas rozmowy z kolegą lub koleżanką z pracy w pewnym momencie wyłączasz się, zaczynasz dostrzegać czerwieniejącą twarz rozmówcy, który głośno i publicznie wyraża niezadowolenie z Twojej pracy. Na pewno coś wyprowadziło go z równowagi, teraz musisz wymyślić, jak doprowadzić do deeskalacji. Jak to zrobić?
Na początek nie daj się ponieść, bo łatwo dać się wciągnąć w kłótnię czy nawet pyskówkę, w której może paść o kilka słów za dużo. Położenie uszu po sobie też wcale nie musi pomóc. Nie daj się takim odruchom, spróbuj przekierować rozmowę znów na lepsze tory. Oto kilka wskazówek autorstwa Liane Davey, uznanej autorki książek o zarządzaniu zespołem.
Nie neguj
Pierwszą reakcją na ostrą i niekoniecznie racjonalną krytykę może być sprzeciw, czasami równie ostry. Na pewno masz powody, dla których nie zgodzisz się z zarzutami, a tym bardziej z emocjonalnym atakiem. Ale nawet jeśli jesteś przekonana o swojej racji i umiesz to spokojnie, sensownie uzasadnić, w takiej wymianie nie ma to najzwyczajniej sensu. Równie dobrze (czy raczej: równie źle) możesz stwierdzić, że nerwy są nie na miejscu, a efektem w obu przypadkach może być dalsza eskalacja konfliktu.
Jeśli ktoś reaguje silnie emocjonalnie i wybucha, to najpewniej czuje się dotknięty, a nie liczy na rzeczową dyskusję. Jeśli doświadczasz czyjegoś gniewu, to najpewniej jest on podszyty frustracją, wstydem czy innym uczuciem wywołującym silnie negatywne reakcje. Jeśli spróbujesz umniejszyć słowom osoby atakującej czy zbić jej zarzuty, najpewniej tylko zaostrzysz jej negatywne postrzeganie. Najlepszym wyjściem jest spokojnie wysłuchać takiej osoby, okazując jej zainteresowanie i możliwie dużo zrozumienia.
Okaż wsparcie
Zamiast reagować negatywnie, postaraj się okazać wsparcie słowami. Możesz powtórzyć zarzuty osoby, która właśnie „wybuchła”. – Rozumiem, czyli uważasz, że [tu wymieniamy argumenty rozmówcy] – tak może brzmieć pierwsze zdanie po silnie emocjonalnym monologu drugiej osoby. Rozmówca zauważy, być może ku swojemu zdziwieniu, że został wysłuchany i jego argumenty dotarły. Masz już trochę miejsca na dialog.
Uważaj na mowę ciała
Możesz nawet nieświadomie okazać komuś brak szacunku, co na pewno nie pomoże w rozładowaniu emocji. Jeśli mówisz przez zaciśnięte zęby i ze zmarszczonymi brwiami, to bez znaczenia, co masz do powiedzenia. Można też niechcący zabrzmieć przesadnie spokojnie i chłodno, co da rozmówcy poczucie, że nie jest traktowany poważnie, a przecież on właśnie przeżywa coś trudnego.
By nie dopuścić do eskalacji konfliktu trzeba uważać na sygnały pozawerbalne. Staraj się zachować naturalną postawę, bez skulonych ramion czy napinania się. Walcz z pokusą, by gestykulować rękami czy skrzyżować je przed sobą. To samo dotyczy głosu – staraj się go nie unosić i mów na tyle naturalnie, na ile nerwy pozwalają. Daj koledze do zrozumienia, że dla Ciebie to kolejna rozmowa, którą warto odbyć i na którą jesteś gotowa.
Nie „naprowadzaj świadka”
Podobnie jak adwokaci w sądzie, możesz mieć pokusę, by zadawać rozmówcy pytania, które skierują jego myśli na Twój tok rozumowania. To może się udać, ale może równie dobrze podburzyć kolegę do bardziej gwałtownych reakcji.
Zamiast próbować skierować rozmowę na swój tok rozumowania, postaw otwarte pytanie, by odkryć, skąd bierze się gniew współpracownika. Użyj jego zarzutu i spytaj, co w jego opinii powinno się stać, by omawianą sytuację naprawić. Wysłuchaj odpowiedzi i zastanów się nad nią.
Idź w stronę emocji
Jeśli skupisz się tylko na racjonalnym aspekcie takiej nerwowej wymiany, to pominiesz jej sedno. Jakikolwiek problem nie byłby omawiany, to nie on spowodował wybuch. Poszło o emocje, a nie o fakty. Jeśli ktoś reaguje agresywnie, najpewniej coś istotnego dla niego zostało naruszone.
Nie pytaj wprost, ale pozwól rozmówcy zdradzić, dlaczego jest aż tak poirytowany. „Jak to wygląda po Twojej stronie?” czy „Czego Twoim zdaniem nie dostrzegłam?” to pytania, które mogą naprowadzić współpracownika na zdradzenie podłoża jego emocji.
Jeśli uda się odkryć sedno, możecie przejść do poszukiwania rozwiązań satysfakcjonujących obie strony. Nierzadko okazuje się, że ta część jest łatwiejsza od rozładowania negatywnych emocji. Gdy te schodzą na bok, znacznie łatwiej znaleźć płaszczyznę porozumienia. Tym sposobem przejdziesz od konfliktu do współpracy.
Na podstawie poradnika opublikowanego w Harvard Business Review